【BLOG主人按：2019年末到2020年初发端于武汉的新型冠状病毒肺炎疫情给中国乃至世界带来了巨大的影响，老陈的“现代应急管理”研究团队这段时间也没闲着，展开了广泛的研究，从事件的机理到影响本身再到应对策略，接下来我们将呈现出这二十份分报告的简要版。今天发出第2篇，关于疫情中面向公众的信息公开问题。】

　　在突发公共卫生事件应急处置中，政府机关、事业单位以及慈善捐助管理机构等组织进行信息公开是有效处理危机事件的重要途径。尤其是在大数据信息化时代，突发公共卫生事件造成的恐慌情绪会迅速蔓延，加之谣言传播，会对社会稳定造成极大地危害，而信息公开透明则是消除恐慌的关键环节。这一问题在新冠肺炎疫情事件中更为突出，网民对突发公共卫生事件信息公开的需求持续增加，也对信息公开的权威性、时效性和完整性提出更高的要求。但目前，在突发公共卫生事件应对中，社会公众主动申请公开信息的需求与政府信息公开服务的精准供给不相匹配，因此从公众需求视角来关注突发公共卫生事件信息公开的关键要素及治理策略显得尤为重要。

　　测量工具是KANO结构型问卷，魅力质量理论与KANO模型为充分认识和了解突发公共卫生事件信息公开的公众需求属性归类和优先级排序提供了理论支撑和技术支持，KANO模型将突发公共卫生事件信息公开的公众需求层次分为四类，分别是基本型需求（M）、期望型需求（O）、魅力型需求（A）、无差异型需求（I）。

　　（一）疫情实时数据、新冠肺炎的疾病征兆与临床表现、新冠病毒主要的传播途径、公众日常防护常识与预防措施、新冠病毒可能的来源、疫情救治定点医院、地区管控措施细节、新冠肺炎诊疗方案、信息传播内容管控、复工复产复课相关要求等10项信息公开内容属于基本型需求，是突发公共卫生事件中必须提供的信息公开内容或方式，是决定公众满意度的关键因素。当基本型需求被满足时公众认为这是应该的，不会表现出满意；但这类需求不被满足时，公众就会变现出极大的不满意。政府网站-疫情专属网页或者管理平台、报刊广播电视等传统媒体、政府公报等3项信息公开方式也属于基本型需求，仍是公众获取所需疫情信息的首选，在政府信息公开中发挥着十分重要的作用，说明权威性是影响公众选择信息公开渠道的最重要因素。

　　（二）确诊病患确诊前的行动轨迹、医疗救治力量、确诊案例社区分布情况、医用防疫物资缺口、官方应急物资及援助人员的来源及流向、民间慈善援助物资及人员来源及流向、疫苗研制等7项信息公开内容属于期望型需求，是指公众希望在突发公共卫生事件应急处置中能主动提供的信息公开内容或方式，公众的满意程度与此类需求的满足程度成正比，体现了公众对新冠疫情外部风险感知、救治环境、援助物资等方面的关注。新闻发布会这一信息公开方式也属于期望型需求，新冠肺炎疫情暴发以来，多地政府形成常态化的新闻发布模式，通报工作情况、回应社会关切。此次全国疫情防控工作中，新闻发布会受到了舆论广泛关注。

　　（三）疑似患者隔离的相关信息、确诊病例的感染路径等2项信息公开内容属于魅力型需求，是指公众在突发公共卫生事件应急处置中没有过分期望提供的信息公开内容或方式。当魅力型需求不被满足时公众不会不满意，但出现时公众就会表现出极高的满意度。这些魅力型需求信息被公开，促进了疫情信息公开限度的最大化，也为公众结合案例剖析了“聚集性病例是如何发生的”、“如何防止出现聚集性病例”等问题。政务微博、政务微信等2项信息公开方式也属于魅力型需求，成为公众与政府机构实现信息沟通的重要渠道。利用政务微博、政务微信进行信息公开可以覆盖更多公众，也大大提高了信息公开效率。

　　（四）疫情防控政策解读这一信息公开内容属于无差异型需求，是指公众对突发公共卫生事件持有无所谓态度的信息公开内容或方式。无差异型需求是否能被满足，均不会影响公众的满意度，属于无关紧要的需求。新冠疫情爆发期间，各部委、各省市发布了涵盖交通运输类、生产生活类、医疗教育类、司法税务类等疫情防控政策，具体如重点保障企业信贷支持政策、疫情防控税收优惠政策等，而公众往往对各类政策的解读缺乏兴趣，多是被动接受，较少主动了解和咨询，所以这类无差异型需求对公众满意度的影响并不明显。政务热线这一信息公开方式也属于无差异型需求，由于许多公众对政务服务热线都不甚了解，并且也存在服务热线接不通、求助事情不处理等问题，导致公众对政务热线的使用频率仍有较大的进步空间。